Zakup towaru wiąże się z określonymi oczekiwaniami konsumenta – liczymy na to, że produkt będzie funkcjonalny, bezpieczny i zgodny z umową. Niestety, w rzeczywistości niejednokrotnie okazuje się, że zakupiony towar jest wadliwy, nie spełnia naszych oczekiwań lub nie działa tak, jak powinien. W takich sytuacjach konsumentowi przysługuje szereg praw, które pozwalają na rozwiązanie problemu, takich jak możliwość zwrotu lub reklamacji towaru.
Pierwszym krokiem, który warto zrozumieć, jest rozróżnienie pomiędzy reklamacją a zwrotem towaru. Obie te procedury są związane z niezadowoleniem konsumenta z zakupionego produktu, ale różnią się zasadniczo pod względem okoliczności i skutków.
- Reklamacja jest procedurą, którą stosujemy, gdy produkt jest wadliwy. Chodzi tu o sytuacje, w których towar nie spełnia warunków umowy, na przykład jest uszkodzony, nie działa poprawnie lub nie ma cech zapewnianych przez producenta. Reklamacja daje konsumentowi możliwość żądania naprawy produktu, wymiany na nowy egzemplarz lub zwrotu pieniędzy.
- Zwrot towaru odnosi się do sytuacji, w której konsument zmienia decyzję o zakupie produktu, niezależnie od tego, czy jest on wadliwy. W Polsce konsument ma prawo do zwrotu towaru w przypadku zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zakupy przez Internet), ale tylko w określonym czasie, zazwyczaj 14 dni.
Zgodnie z przepisami prawa, konsument ma prawo do reklamacji towaru, jeśli stwierdzi, że produkt jest wadliwy. Reklamację należy zgłosić sprzedawcy, a sprzedawca ma obowiązek ją rozpatrzyć. Reklamacja musi być złożona w ciągu 2 lat od daty zakupu, przy czym pierwsze 12 miesięcy od zakupu towaru to okres, w którym to sprzedawca musi udowodnić, że produkt był wydany w stanie wolnym od wad (tzw. domniemanie wady).
W ramach reklamacji konsument może żądać:
- naprawy towaru – jeśli wada jest możliwa do usunięcia, sprzedawca ma obowiązek naprawić produkt,
- wymiany na nowy egzemplarz – jeśli naprawa jest niemożliwa lub zbyt kosztowna, konsument może zażądać wymiany towaru na nowy,
- obniżenia ceny – w przypadku, gdy naprawa lub wymiana towaru nie są możliwe, konsument może żądać obniżenia ceny,
- zwrotu pieniędzy – jeśli wada produktu jest poważna i nie da się jej usunąć, konsument ma prawo do zwrotu pieniędzy,
Zgłoszenie reklamacji powinno odbyć się niezwłocznie po stwierdzeniu wady towaru, jednak warto pamiętać, że czas na zgłoszenie reklamacji wynosi 2 lata od daty zakupu. Jeśli wada wystąpiła w ciągu roku od dnia zakupu, to domniemuję się, że wada istniała już w momencie sprzedaży. W takim przypadku to sprzedawca musi udowodnić, że wada powstała później, co stawia konsumenta w korzystnej pozycji.
Reklamację można zgłosić na piśmie (listownie, e-mailem) lub ustnie, osobiście lub telefonicznie. Warto, aby konsument przygotował dowód zakupu, który może być fakturą, paragonem lub umową. Konsument powinien również jasno określić, jakiego żąda rozwiązania problemu – naprawy, wymiany, zwrotu lub obniżenia ceny.
Zasady dotyczące zwrotu towaru różnią się w przypadku umów zawartych na odległość (np. zakupy przez Internet) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zakupy na targach, u przedstawicieli handlowych). W takich przypadkach konsument ma prawo do zwrotu zakupionego towaru w terminie 14 dni, bez podania przyczyny.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeśli umowa została natomiast zawarta na odległość (np. przez Internet, telefonicznie), konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez konieczności podawania przyczyny. Termin na odstąpienie od umowy liczy się od dnia, w którym konsument przejął towar (lub ostatni towar w przypadku umowy obejmującej więcej produktów).
- Oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy złożyć na piśmie, najlepiej za pomocą formularza odstąpienia od umowy (który często dostarczają sprzedawcy).
- Towar musi zostać zwrócony w stanie niezmienionym, co oznacza, że konsument nie może używać go w sposób, który uniemożliwiałby jego odsprzedaż (np. bez uszkodzenia opakowania, bez używania produktu).
Zasadniczo, konsument ponosi koszty zwrotu towaru, chyba że sprzedawca wyraził wolę pokrycia tych kosztów. Warto zawsze zapoznać się z regulaminem sklepu internetowego, by upewnić się, kto odpowiada za koszty związane z odesłaniem towaru.
Warto również rozróżnić reklamację od gwarancji. Gwarancja jest dobrowolną odpowiedzialnością producenta, który zapewnia konsumentowi naprawę lub wymianę towaru przez określony czas (np. 2 lata). Gwarancja nie zastępuje jednak procedury reklamacji. Reklamacja jest prawem wynikającym z ustawy, natomiast gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta. Konsument ma prawo skorzystać z obu środków – reklamacji i gwarancji – w zależności od tego, co jest dla niego bardziej korzystne.
Należy przy tym pamiętać, że konsument posiada silne narzędzia ochrony prawnej, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu z wadliwym produktem, jednak aby z nich skorzystać, konieczne jest złożenie reklamacji lub odstąpienie od umowy w odpowiednim terminie.
