Uszkodzenie mienia hotelowego

 

Obsługa trudnego klienta w hotelu to temat rzeka. W dzisiejszym artykule kilka słów o tym, czy właściciele obiektów hotelarskich mogą skutecznie dochodzić naprawy wyrządzonych im przez gości hotelowych szkód. Zapraszam do lektury. 

 

Wypoczynek kosztem czyjegoś spokoju – co na to prawo?

Ludzie korzystający z usług hotelarskich, którzy utożsamiają pobyt w hotelu głównie z odpoczynkiem, to niejednokrotnie prawdziwy ból głowy dla właścicieli hoteli. Nierzadko goście hotelowi czują się bezkarnie i zapominają o tym, że mienie niestanowiące ich własności, będące na wyposażeniu hotelu, to nie są rzeczy, które bez żadnych konsekwencji można zniszczyć, uszkodzić czy zabrać ze sobą. Z uwagi na ryzyko związane z prowadzeniem obiektów wypoczynkowych wielu właścicieli zastanawia się zatem, czy obowiązujące prawo zabezpiecza ich w jakikolwiek sposób przed negatywnymi skutkami zachowania trudnego klienta. 

Odpowiedzi na powyższe pytanie należy upatrywać w art. 415 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którego brzmieniem, kto z winy swej wyrządził szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia. Zgodnie z zasadami odpowiedzialności cywilnej, prawo powinno umożliwiać właścicielom hoteli żądania zrekompensowania przez gościa hotelowego szkody poniesionej w wyniku spowodowanych zniszczeń oraz kosztów ich usunięcia. Zakres szkody w rozumieniu polskiego prawa cywilnego obejmuje nie tylko rzeczywiste straty, ale i utracone korzyści. Co za tym idzie, jeżeli wskutek uszkodzeń czy to pokoju hotelowego, czy innego mienia, właściciel hotelu nie mógł przez pewien czas udostępniać ich innym gościom, to przysługuje mu wynagrodzenie za utracone dochody, których w tym czasie nie uzyskiwał.

 

Jak wyegzekwować odszkodowania od gościa hotelowego?

Należy pamiętać, że skuteczne dochodzenie odszkodowania od klienta uzależnione jest od 3 podstawowych przesłanek, jakimi są wina, szkoda oraz związek przyczynowy pomiędzy zawinionym zachowaniem a szkodą. W pierwszej kolejności na właścicielu hotelu spoczywa obowiązek udowodnienia szkody i jej wysokości. W tymże celu niezwykle pomocne mogą okazać się dokumentacja fotograficzna, zapis video czy spisanie protokołu zniszczeń. Ciążący na właścicielu ciężar dowodu powoduje, że im dokładniejszy opis strat, tym większa jest szansa na skuteczne wyegzekwowanie rekompensaty w wysokości odpowiadającej rzeczywiście poniesionym kosztom napraw, czy przywrócenia stanu pierwotnego. Przydatne jest również gromadzenie wszelkich rachunków potwierdzających takie wydatki. 

Znacznie trudniejsze może okazać się przypisanie winy gościom hotelowym, którzy często czują się anonimowo. W tymże celu warto dokładnie sprawdzać dane osobowe i weryfikować je z dokumentem stwierdzającym tożsamość. Ponadto pomocne może okazać się szczegółowe kontrolowanie opuszczanych pokoi oraz miejsc na terenie hotelu użytkowanych przez gości, którzy swoim zachowaniem wzbudzali podejrzenie obsługi hotelowej. 

 

Lepiej zapobiegać niż… naprawiać 

W imię maksymy przezorny zawsze ubezpieczony warto zawczasu przygotować się na trudne sytuacje z klientem. Podstawowe narzędzie skutecznego przeciwdziałania incydentom z gośćmi hotelowymi stanowi przez wielu niedoceniany regulamin hotelu. Tymczasem, zawarcie w nim odpowiednich zapisów pozwoli nie tyle skutecznie wyegzekwować należne odszkodowanie związane z wypadkami w hotelu, ile umożliwia sprecyzować, jakie zachowania osób korzystających z usług hotelarskich pociągają za sobą ich odpowiedzialność – przykładowo: palenie w miejscach niedozwolonych. Jedną z ważniejszych, o ile nie najważniejszych regulacji, która winna znaleźć się w regulaminie, dotyczy pełnej odpowiedzialności materialnej gościa za wszelkiego rodzaju uszkodzenia lub zniszczenia mienia hotelu, powstałe z jego winy lub z winy odwiedzających go gości. 

Wielokrotnie zdarza się, że szkody wyrządzone przez gościa hotelowego zostaną stwierdzone dopiero po jego wyjeździe. Niestety, nawet mimo zawarcia klauzuli zobowiązującej gościa do niezwłocznego poinformowania pracowników recepcji lub obsługi o szkodzie, nie sposób oczekiwać, ażeby każdy klient zgłosił zaistniałą usterkę. W takim wypadku warto zastrzec w regulaminie hotelu uprawnienie do obciążenia karty płatniczej gościa, celem skutecznego ściągnięcia przysługującej hotelowi należności. Obok regulaminu hotelu niezwykle pomocny może okazać się udostępniony klientowi przed zawarciem umowy cennik uszkodzeń, który niejako ułatwi ewentualny proces wykazywania poniesionej szkody.

 

Ograniczone zaufanie wysoce wskazane 

Analizując zagadnienie szkód spowodowanych przez gości hotelowych, nie sposób nie wspomnieć o art. 288 § 1 Kodeksu karnego, zgodnie z którego brzmieniem kto cudzą rzecz niszczy, uszkadza lub czyni niezdatną do użytku, podlega karze pozbawienia wolności od 3 miesięcy do lat 5. Właścicielom hoteli przysługuje zatem obok drogi cywilnej, możliwość złożenia wniosku o ściganie sprawcy uszkodzeń mienia hotelowego. Zaangażowanie odpowiednich organów może przyczynić się do ułatwienia ustalenia osoby odpowiedzialnej za poniesione przez „hotelarzy” straty. 

Należy mieć na uwadze, iż ostatecznie żadne regulacje nie gwarantują stuprocentowego bezpieczeństwa i nie zabezpieczają w całkowitym zakresie hoteli przed stratami wywołanymi niewłaściwym zachowaniem klienta. Wobec powyższego, właściciele obiektów hotelarskich powinni przede wszystkim podejmować wszelkie środki ostrożności, a personel winien kierować się ograniczonym zaufaniem zarówno na etapie zameldowania i zakwaterowania przez gości hotelowych, jak i podczas opuszczania przez nich hotelu.